Deze week overkwam het me weer eens. Ik belde met een grote landelijke dienstverlener voor een eenvoudig, doch voor mij prangend vraagje. Ik noem bewust geen naam omdat ik vermoed dat mijn belervaring symbool staat voor wat Nederland moet ondergaan als we contact zoeken met een gemiddelde klantenserviceafdeling.

Luister even mee.

Na het intikken van het telefoonnummer, dat ergens op de website verstopt zat, krijg ik een aardige robotdame aan de lijn. Ze is zorgvuldig geselecteerd op haar frisse en vooral betrouwbare stemgeluid. Vriendelijk legt ze mij een aantal keuzemogelijkheden voor. Kies 1 voor… kies 2 voor… Na de 5^de keuzemogelijkheid ben ik kwijt waar de eerste twee over gingen. Er zit niets anders op, alle keuzemogelijkheden laat ik nogmaals voorbijkomen. Mijn vraag of iets wat er op lijkt, zit er niet bij. Slechts een optie resteert mij: ‘Voor andere vragen, toets 8’.  Er klinkt een opwekkend muziekje dat na een tijdje abrupt wordt afgebroken door de vriendelijke robotdame: ‘Al onze medewerkers zijn bezet, u wordt zo snel mogelijk geholpen’. Daar is het muziekje weer. Dit herhaalt zich een aantal malen waarna het repertoire van de dame ineens verandert: ‘Excuses voor het wachten, het duurt langer dan u van ons gewend bent’. Bijzonder, want ik bel ze voor het eerst. En verwachtingen heb ik niet, hoogstens dat ze me fatsoenlijk te woord staan. Ha, daar is het muziekje weer, regelmatig onderbroken met de excuses voor het lange wachten.

Na 15 minuten ben ik het zat. Ik overweeg: ophangen of doorzetten? Nu ophangen is accepteren dat ik mijn tijd verspild heb, en natuurlijk ook geen antwoord op mijn vraag kreeg. Mijn ergernis wint van het geduld. Net voordat ik het inmiddels irritante muziekje wil wegdrukken, meldt de vriendelijke robotdame mij dat ik de antwoorden op mijn vragen, mogelijk ook op de website kan vinden. De FAQ had ik natuurlijk al lang bekeken tijdens mijn speurtocht naar het telefoonnummer. Na 17 minuten aan de lijn te zijn gehouden, is mijn geduld verdampt. ‘Sorry ik hang op, ik heb meer te doen vandaag’, roep ik. De robotdame zwijgt. Kennelijk is er geen vriendelijk antwoord voor haar geprogrammeerd. Mijn prangende vraag zal voorlopig onbeantwoord blijven.

Hoe je het snelst je merk afbreekt

Wat rest is een bijzonder negatieve klantbeleving. Een gevoel niet serieus genomen te worden. Denigrerend wil ik het zelfs noemen, een vriendelijke damesstem die je vriendelijk met een kluitje het riet in stuurt. Cynischer kan haast niet. Er wordt veel geld uitgegeven om merken positief onder de aandacht te brengen. Er wordt in de communicatie sympathie gekweekt en beloftes gedaan. De voordeur zit strak in de lak terwijl de achterdeur als het ware scheef in de scharnieren hangt. Met een teleurstellend telefoontje worden alle communicatieinvesteringen tenietgedaan.

Mijn vraag: Is er dan niemand bij dit soort organisaties die met de hand op tafel slaat en uitschreeuwt: Jongens dit kan echt niet! Het automatiseren is doorgeslagen! We gaan hier klanten mee verliezen. Onze reputatie staat op het spel! Of ben ik gewoon naïef en is dit de onomkeerbare ingecalculeerde realiteit?

Even sparren over dit onderwerp met Jac? Neem gerust contact op!